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작성일 20-05-13 11:11
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기업이 고객과 관련된 내외부 자료(資料)를 analysis(분석) 통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객속성 에 맞게 marketing 활동을 계획지원평가하는 과정이다. 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도한다.
과거 은행증권 등 금융 오프라인 기업들이 컴퓨터응용기술로 가입자 신상명세, 거래내역 등을 데이터화해 콜센터를 구축하는 등에 많이 적용했으나 최근 회원관리가 생명인 닷컴기업들이 가입자 확보를 위해 서둘러 CRM을 도입하고 있다아
2. CRM 도입 배경
기업들의 marketing 에 대한 관심은 環境의 change(변화)에 따라 지속적으로 change(변화)되어 왔으며, 이러한 環境의 change(변화)는 marketing 에 대한 기업의 관심을 자극하였다. 기존 marketing 이 단발적인 marketing 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 `한 번 고객은 평생고객`이 될수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화한다.
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CRM
- 목차 -
1. CRM 의 定義(정의)
2. CRM 도입 배경
3. CRM 성공事例 및 성공요인
4. CRM 실패事例 및 실패요인
1. CRM 의 定義(정의)
CRM (Customer Relationship Management) 이란 고객관계유지이다. 19…(생략(省略))
다. CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 marketing (DB marketing)의 일대일 marketing (One-to-One marketing), 관계marketing (Relationship marketing)에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다. CRM은 고객의 정보, 즉 데이터베이스를 기초로 고객을 세부적으로 분류하여 效果(효과)적이고 효율적인 marketing 책략을 개발하는 경영전반에 걸친 관리체계며, 이를 정보기술이 밑받침돼 구성된다 CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스(DB)가 구축돼야 하고, 구축된 DB로 고객 속성 (구매패턴취향 등)을 analysis(분석) 하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 marketing 채널과 연계돼야 한다.
